ホテルでのトラブル!! 清掃済みのお部屋に“使ったタオル”が置いてあった。 クレーム対応は、素晴らしい!!

多数のホテルにたくさん泊まれば、何か起きます。

今回は、そんなホテルで起きたトラブルをちょっとご紹介いたします。いつも何か起きるわけではありません。また、頻繁に起きるわけでもありません。ただ、ある程度の頻度で何かトラブル的なことが生じるもの現実です。100泊に1回??  500泊に1回?? どれくらいの頻度で出会うかわかりませんが年に1回ぐらいしかホテル宿泊しない人は、100歳まで毎年宿泊したと考えると人生で100泊しかしません。100泊に1回起きる場合は、人生で1回あるかないか?のことと思いますが1年で50泊したこともある私・・・。2年で100泊です。大人になってからは、少ない時で年間30泊とかです。10年あれば・・・何泊したことか・・・

そんな私、どうしても必然的に何かトラブル的なことに出会います。

 

某外資系ホテルグループの地方にある大衆向け高級ホテルブランドにて【清掃済みのお部屋に“使ったタオル”が置いてあった】事件

ホテルの名前の公表は、差し控えますが外資系ホテルブランドのホテルであり、大衆向けですが高級ホテルという位置づけです。東京や大阪にも同じブラントのホテルがあり、1泊2~3万円クラスです。

地方のプチリゾート的なホテルであり、1泊1.5万~というホテルです。

チェックイン時間を過ぎてからホテルに到着。そしてチェックイン。一番リーズナブルなお部屋を予約しておりましたがホテルグループの最上級会員ということで角部屋にアップグレードして頂きました。

ちなみにこれよりも上のお部屋となると、和洋室となり、英語だとスイートルームという表現となります。

いつものようにブログにアップするためお部屋の写真を撮っておりました。

当然、清掃済みのお部屋となりますがクローゼットを開けた時に驚きの光景が!

これ何?? タオルです。

きれいなタオルでなさそうですね。

クローゼットを開けたら絶対にわかる位置にありますよね。見落とすにしても・・・わかりやすい場所ですし・・・

ということでフロントにお電話

私:清掃の責任者を部屋までよこしてください。

ホテル:お部屋に何かございましたか?

私:そうですね。何かあったから電話をしています。

ホテル:何があったのか教えて頂けますか?

私:自分の目で確認を下ください。

こんな感じで電話を切って数分後… 黒スーツのおば様がやってきました。
何があったか?というので自分の目で確認するように言って、クローゼット前に立ってもらってドアオープン

ホテル:あ~ あり得ないことです。

ホテル:タオルをとってもよろしいでしょうか?

私:いいですよ。(証拠写真は、抑えていたので!!)

ホテル:これから清掃させて頂きたいのですがよろしいですか?

私:はい。いいですよ。(OK)

そして清掃道具を取りに一旦退室。

 

そして数分後、清掃道具をもって登場。

ホテル:今から私が責任をもって清掃させて頂きたいと思いますがクローゼットを開けた際にまた、思い出してしまうかもしれません。ちょっと上の階の角部屋でちょっと広めのお部屋を確保してありますので移って頂くことは、可能でしょうか?

私:はい。いいですよ。

そして、一旦退室後、ベルマンがお迎えに来て、ちょっと上の階のちょっと広いお部屋に移動いたしました。

最初のお部屋よりちょっと広い?? 約2倍の広さの和洋室(スイートルーム)になりました。

 

ちなみにこの一件は、これで終わりって感じがしますがホテルブランドとして高級ホテルとなる為、これで終わりじゃないんですよね。

チェックアウトの際に、手続きを担当した人から改めて、謝罪があり、送迎バスを待っていたら、黒スーツの人が近づいてきて、謝罪がありました。この人がおそらく、フロント周りの現場責任者的な方と思いますがどのような伝言が回ったかわかりませんが私の顔を把握していた感じでした。

 

今度こそこれで終わりって感じがしますがまだ続きがあります。

1年ぐらいたってからホテルのリニューアルが完了したので行ってみたんですがチェックインをしている時に、黒スーツの人が奥から出て来て、何かあれば・・・お呼びくださいって名刺を渡されました。宿泊管理部 フロント副支配人代理って肩書が書いてありました。おそらく1年前のデータが残っていて、チェックインした時に、ご挨拶をすることになっていたのでしょう・・・・。

 

ホテルのクレーム対応は、素晴らしい

ホテルのクレーム対応としては、良かったと思います。最初の時点でタオルをとっても良いか?聞くところから良さを感じますが、その前に『あり得ないです。』との言葉がお客と共感するということにもなるので、責任者として謝ることも大切ですが自分自身がしたことでもないので相手の気持ちに共感することでお客としては、自分の考え方が伝わったと感じるわけですね

そして、謝罪の気持ちとしてのアップグレードの話のもって行き方も素晴らしいと思います。『不快な思いをさせてしまったのでそのお詫び』という言葉ありませんでしたが、無いということが素晴らしいと私は、感じています。

 

人間は、ミスをする生き物です。ミスをしない人は、いません。一流ホテルは、ミスを減らす様々な努力をいたします。しかし、数は、少なくてもミスが起きるのは、事実です。

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『ウェスティンホテル大阪・デラックス(禁煙)ダブルベッド2台』宿泊記

マリオットプラチナチャレンジを解脱して、最初に泊まりに来たのがウェスティンホテル大阪です。またまた友達が遠方より遊びに来てくれるということで大阪マリオット都ホテルも考えたのですが直近に泊まったので今まで泊まったことのないホテルということでウェスティンホテルを選びました。SPGもプラチナ会員となっているのでエグゼクティブラウンジが利用でき朝食もついているのでマリオット系でもSPG系でも問題なしという感じですからね

目次

 

概要

  • 宿泊時期:2018年5月 平日から1泊
  • 予約方法:SPG公式予約サイト
  • 予約プラン:客室のみ
  • 予約客室:デラックス(禁煙)ダブルベッド2台
  • サービス料・税金を含む料金:17480

SPG【プラチナ】会員特典

  • 客室のアップグレード:無し!!!
  • エグゼクティブ ラウンジの利用が無料(レストランでの朝食を含む)
  • ウェルカムギフト(500スターポイントor ホテル利用券600円分だったかな)

アクセス(交通 手段 移動 方法)

大阪駅近くで歩いても移動できる距離ですが荷物があったのでホテルの送迎バスを利用いたしました。時間帯にもよりますが15分間隔で運行されています。JR大阪駅の桜橋口側の高架下に乗り場があります。他のホテルの送迎バスも同じところに発着いたします。乗り場にわかりやすい表示がないのですが【警備員】が立っているので言えば、『こっちに並んで』って感じに言われます。5分から10分でホテルに到着いたします。

ホテル周辺(コンビニ)

ホテルの目の前にコンビニがあります。徒歩圏内にスーパーのライフもあります。あとは、ホテルに向かう前に大阪駅の中にある、大丸や阪急や阪神百貨店などで買ってから向かうこととなります。大阪駅近くですが繁華街からは、少し離れ印象でした。

チェックイン

チェックイン時刻をちょっと過ぎてホテルに向かいました。送迎バスを降りたらドアマンが荷物を降ろしてくれますがなんと案内はありませんでした・・・。ホテル内に入ってフロントまで来たらベルマンが来てくれました。

マリオットプラチナチャレンジを終えて1泊目ですがアップグレードは、ありませんでした。プラチナ特典としてスイートルームを含むアップグレードがありますが空室状況によりとなります。予約したデラックスルームのままです。エグゼクティブルームも満室らしい・・・。ちなみにチェックイン時間頃に行くと清掃中で空いていないということがあるんです。17時から18時頃にホテルに行くとアップグレードされやすいんですよね。レイトチェックアウトの人の掃除は終わっているし、予約状況もはっきりして来るし・・・。

部屋の中へ

デラックスルーム ツインベッドとなります。デラックスルームとエグゼクティブルームの違いは、基本的に高さの違いで広さの違いはありません。多少備品等に差をつけることがありますが・・・。

お水二本は、無料です。

シャワールーム(アメニティ)

まず洗面台があり、奥の扉にバスムールですがバスタブとシャワーブースというタイプでした。

ホテルからの眺め

今回は、15階ぐらいだたかな低層階ですね。トップは、26階ぐらいです。お隣の大阪医専の屋上が丸見え>

遠くに淀川が見えます。淀川の花火大会があるとこの部屋から花火見物ができます。
お部屋代が高騰しますが・・・ 淀川花火大会の専用プランが販売されます。

ホテルの施設(売店・プール・ジム)

エグゼクティブルームではありませんがSPGプラチナ会員特典として、エグゼクティブルーム宿泊者特典を受けることができます。その一つに6階のフィットネスクラブを無料で利用できます。ジムの他にプールもありました。

ジャグジーもありました。

浴室の方には、サウナもありました。また、休憩スペースもありドリンクサービスもありました。

エグゼクティブラウンジ(時間・場所・カクテルタイム・朝食)

エグゼクティブルーム利用者特典

  • エグゼクティブラウンジの営業時間:6時から22時
  • 朝食:6時30分から10時(一般レストラン アマデウスでの朝食ブッフェも可能)
  • アフタヌーンティータイム:14時から17時
  • ハッピーアワー:18時から19時30分(軽食もあり)
  • カクテルタイム:19時30分から22時(アルコール類を含むドリンクのみ)
  • フィットネスグラブの利用
  • ビジネスシューズ靴磨き
  • エグゼクティブミーティングルーム1時間無料

※ベビーカーはNGとなっています。チェックアウト後1時間は、ラウンジ利用できると明記がありました・・。

ドリンクについては、すべての時間でアルコールの提供を行っています。ハッピーアワーの時には、少し追加されます。

アフタヌーンティータイムのお食事は、プレートとなっています。時期によって多少変わります。

 

ハッピーアワーには、おつまみ程度の軽食があります。

アルコール類については、常時用意されていますが若干追加されました。

夕食と考えると物足りなさを感じると思いますがイブニングカクテルとしては、こんなもんですね

朝食ついては、エグゼクティブラウンジまたは、一般のレストランにてなります。今回は、一般レストラン アマデウスにしました。

一般朝食レストラン(時間・場所)

  • 場所:1階
  • 時間:6時30分から10時30分

このハンバーグおいしかった

シェフのオムレツコーナーもありますよ

アイス発見!!! 朝食ブッフェでアイスがあるなんて知らなかった・・・。気が付かない人多いだろうなぁ

まとめ(感想・おすすめポイント)

今回、SPGプラチナ会員となって最初ですがお部屋のアップグレード無しという洗礼を受けましたが41㎡と広々としていて上のお部屋も広さは基本一緒です。

ちなみに今回、ホテルのレストランでランチも頂きました。お部屋で過ごしていたらお昼時となり、グランフロント大阪の方に行こうかなぁとも思ったのですが移動がめんどくさくなり、ホテル内のアマデウスにしました。ランチブッフェもありましたが普通のランチにしました。

リーズナブルな方が良ければパスタランチもありますよ

今回は、シェフランチでステーキを選びました。込々2500円です。スープは、やっぱりホテルのスープという感じでおいしかったです。

珈琲又は、紅茶もついています。

お会計は、もちろんSPGアメックスで!!クレジットカードの特典としてレストランの割引が割ります。15パーセント引きです。

チェックアウトは、16時なのでエグゼクティブラウンジでチェックアウトして、2回目のアフタヌーンティータイムを満喫して帰りました。

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