多数のホテルにたくさん泊まれば、何か起きます。
今回は、そんなホテルで起きたトラブルをちょっとご紹介いたします。いつも何か起きるわけではありません。また、頻繁に起きるわけでもありません。ただ、ある程度の頻度で何かトラブル的なことが生じるもの現実です。100泊に1回?? 500泊に1回?? どれくらいの頻度で出会うかわかりませんが年に1回ぐらいしかホテル宿泊しない人は、100歳まで毎年宿泊したと考えると人生で100泊しかしません。100泊に1回起きる場合は、人生で1回あるかないか?のことと思いますが1年で50泊したこともある私・・・。2年で100泊です。大人になってからは、少ない時で年間30泊とかです。10年あれば・・・何泊したことか・・・
そんな私、どうしても必然的に何かトラブル的なことに出会います。
某外資系ホテルグループの地方にある大衆向け高級ホテルブランドにて【清掃済みのお部屋に“使ったタオル”が置いてあった】事件
ホテルの名前の公表は、差し控えますが外資系ホテルブランドのホテルであり、大衆向けですが高級ホテルという位置づけです。東京や大阪にも同じブラントのホテルがあり、1泊2～3万円クラスです。
地方のプチリゾート的なホテルであり、1泊1.5万～というホテルです。
チェックイン時間を過ぎてからホテルに到着。そしてチェックイン。一番リーズナブルなお部屋を予約しておりましたがホテルグループの最上級会員ということで角部屋にアップグレードして頂きました。
ちなみにこれよりも上のお部屋となると、和洋室となり、英語だとスイートルームという表現となります。
いつものようにブログにアップするためお部屋の写真を撮っておりました。
当然、清掃済みのお部屋となりますがクローゼットを開けた時に驚きの光景が!
これ何?? タオルです。
きれいなタオルでなさそうですね。
クローゼットを開けたら絶対にわかる位置にありますよね。見落とすにしても・・・わかりやすい場所ですし・・・
ということでフロントにお電話
私：清掃の責任者を部屋までよこしてください。
ホテル：お部屋に何かございましたか?
私：そうですね。何かあったから電話をしています。
ホテル：何があったのか教えて頂けますか?
私：自分の目で確認を下ください。
こんな感じで電話を切って数分後… 黒スーツのおば様がやってきました。
何があったか?というので自分の目で確認するように言って、クローゼット前に立ってもらってドアオープン
ホテル：あ～ あり得ないことです。
ホテル：タオルをとってもよろしいでしょうか?
私：いいですよ。(証拠写真は、抑えていたので!!)
ホテル：これから清掃させて頂きたいのですがよろしいですか?
私：はい。いいですよ。(OK)
そして清掃道具を取りに一旦退室。
そして数分後、清掃道具をもって登場。
ホテル：今から私が責任をもって清掃させて頂きたいと思いますがクローゼットを開けた際にまた、思い出してしまうかもしれません。ちょっと上の階の角部屋でちょっと広めのお部屋を確保してありますので移って頂くことは、可能でしょうか?
私：はい。いいですよ。
そして、一旦退室後、ベルマンがお迎えに来て、ちょっと上の階のちょっと広いお部屋に移動いたしました。
最初のお部屋よりちょっと広い?? 約2倍の広さの和洋室(スイートルーム)になりました。
ちなみにこの一件は、これで終わりって感じがしますがホテルブランドとして高級ホテルとなる為、これで終わりじゃないんですよね。
チェックアウトの際に、手続きを担当した人から改めて、謝罪があり、送迎バスを待っていたら、黒スーツの人が近づいてきて、謝罪がありました。この人がおそらく、フロント周りの現場責任者的な方と思いますがどのような伝言が回ったかわかりませんが私の顔を把握していた感じでした。
今度こそこれで終わりって感じがしますがまだ続きがあります。
1年ぐらいたってからホテルのリニューアルが完了したので行ってみたんですがチェックインをしている時に、黒スーツの人が奥から出て来て、何かあれば・・・お呼びくださいって名刺を渡されました。宿泊管理部 フロント副支配人代理って肩書が書いてありました。おそらく1年前のデータが残っていて、チェックインした時に、ご挨拶をすることになっていたのでしょう・・・・。
ホテルのクレーム対応は、素晴らしい
ホテルのクレーム対応としては、良かったと思います。最初の時点でタオルをとっても良いか?聞くところから良さを感じますが、その前に『あり得ないです。』との言葉がお客と共感するということにもなるので、責任者として謝ることも大切ですが自分自身がしたことでもないので相手の気持ちに共感することでお客としては、自分の考え方が伝わったと感じるわけですね
そして、謝罪の気持ちとしてのアップグレードの話のもって行き方も素晴らしいと思います。『不快な思いをさせてしまったのでそのお詫び』という言葉ありませんでしたが、無いということが素晴らしいと私は、感じています。
人間は、ミスをする生き物です。ミスをしない人は、いません。一流ホテルは、ミスを減らす様々な努力をいたします。しかし、数は、少なくてもミスが起きるのは、事実です。
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