ホテルでのトラブル!! 一流ホテルのエグゼクティブラウンジにて異物混入発生

ホテルでのトラブル体験第2弾!!そんなに頻繁に出会うものではありませんが数内あたる・・・。これもまた現実です。今回は、異物混入です。ホテルに泊まれば、必然的にお食事を頂く事となります。概ね、朝食は、ホテルで頂く事が多いでしょう。各ホテルの上級会員として、エグゼクティブラウンジの利用が可能ということがあり、エグゼクティブラウンジにて、アフタヌーンティータイムやカクテルタイムなどの際にお飲み物と一緒にお食事を頂くこともあります。一時期、マクドナルドなどでの異物混入が話題となっと時がありましたが、ホテルで体験することになるとは・・・

まさかのエグゼクティブラウンジにて異物混入事件

今回の宿泊先は、ホテル運営会社は、周辺にいくつもホテルを持っている鉄道系のホテルグループですが看板は、外資系ホテルグループとなっており、その外資系ホテルグループの最上級会員になったことをきっかけとして泊まることとなりました。

ホテルランクは、高級ホテルであり、ホテル口コミサイト等の評価も上位の方です。1泊最低でも2.5万円で基本的には、3万円以上です。都心部にある高級ホテルですからね。

ホテルグループの上級会員向けにエグゼクティブラウンジを用意されており、アフタヌーンティータイムやカクテルタイムや朝食を頂くことができます。

そして事が起きたのがカクテルタイムです。エグゼクティブラウンジのカクテルタイムは、ブッフェスタイルです。アルコール類も当然あります。

 

ツイッターやブログ用に写真を撮りましたが、実は、この写真の中に問題の『異物混入』があります。

気が付きますか??

 

カクテルタイムということもあり、お酒を頂いており、また、明るい感じではないので取り分けた時には、気が付きませんでした。

実際に食べようとした時に、ようやく気が付きました。

生ハムに白いものが!!! 遠くから見ると脂身のように見えなくもありません。

近くにいたスタッフに声をかけてラウンジのお料理に対する責任者を読んでいただくことができますか?と言ったら 少々お待ちくださいとのこと・・・

少したって戻ってきて

ホテル:責任者というのは、料理長ということですか? それともラウンジのマネージャーということですか?

私:こちらのホテルの組織体制についてよく知らないのですがラウンジで提供しているお料理に問題があった時にどちらが責任者となるのですか?

ホテル:お料理にどのような問題が?

私:この白いのって脂身ではないと思うのですが・・・・

ホテル:お皿を持って行ってもいいですか?

私:はい いいですよ (証拠写真は、バッチリ押さえていますので!!)

 

しばらくして、料理長登場!!

料理長:変なものではありませんでくっつかないように敷いているシート(クッキングシート)です。お料理については、新しいものを用意させていただきます…

 

そして新しい料理が来ましたがエグゼクティブラウンジ内で提供しているものですからね。新しいものを盛り付けただけでした・・・。

 

その後エグゼクティブラウンジの責任者が登場!!

ホテル:お詫びにスパークリングワインか・・・・をお部屋の方にお届けしたいと思うのですが・・・

私:じゃぁ スパークリングワインで!!

お部屋にお届けということで時間を指定してその場は、終わりました。まぁ食べ物と一緒に食べ物ではないものがくっついていたという異物混入…。衛生的に問題があるものではないのでこんなものかとも思いましたが高級ホテルのエグゼクティブラウンジで起きるとは、驚きました。

 

そして、時間となり、ルームサービスの担当者一人がお届けに来ました。

ハーフサイズぐらいのスパークリングワインだけ届くのかなぁと思っていたらフルボトルのスパークリングワインにオードブル付きでした。キャビアも乗っていました。

このお詫びの品ですがホテルのプライベートで作られたスパークリングワインで値段がわかりません。おそらく結婚式の披露宴等で提供されているものと思います。一緒に来たオードブルですがこちらもルームサービスのメニューを見る限り見当たりませんでした。

 

翌朝、朝食をエグゼクティブラウンジで頂く時に、エグゼクティブラウンジの責任者から『お名前』を呼ばれて昨日は・・・・と再度謝罪があり、チェックアウトの時にも手続きを担当した人から形式的謝罪がありました。

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ホテルでのトラブル!! 清掃済みのお部屋に“使ったタオル”が置いてあった。 クレーム対応は、素晴らしい!!

多数のホテルにたくさん泊まれば、何か起きます。

今回は、そんなホテルで起きたトラブルをちょっとご紹介いたします。いつも何か起きるわけではありません。また、頻繁に起きるわけでもありません。ただ、ある程度の頻度で何かトラブル的なことが生じるもの現実です。100泊に1回??  500泊に1回?? どれくらいの頻度で出会うかわかりませんが年に1回ぐらいしかホテル宿泊しない人は、100歳まで毎年宿泊したと考えると人生で100泊しかしません。100泊に1回起きる場合は、人生で1回あるかないか?のことと思いますが1年で50泊したこともある私・・・。2年で100泊です。大人になってからは、少ない時で年間30泊とかです。10年あれば・・・何泊したことか・・・

そんな私、どうしても必然的に何かトラブル的なことに出会います。

 

某外資系ホテルグループの地方にある大衆向け高級ホテルブランドにて【清掃済みのお部屋に“使ったタオル”が置いてあった】事件

ホテルの名前の公表は、差し控えますが外資系ホテルブランドのホテルであり、大衆向けですが高級ホテルという位置づけです。東京や大阪にも同じブラントのホテルがあり、1泊2~3万円クラスです。

地方のプチリゾート的なホテルであり、1泊1.5万~というホテルです。

チェックイン時間を過ぎてからホテルに到着。そしてチェックイン。一番リーズナブルなお部屋を予約しておりましたがホテルグループの最上級会員ということで角部屋にアップグレードして頂きました。

ちなみにこれよりも上のお部屋となると、和洋室となり、英語だとスイートルームという表現となります。

いつものようにブログにアップするためお部屋の写真を撮っておりました。

当然、清掃済みのお部屋となりますがクローゼットを開けた時に驚きの光景が!

これ何?? タオルです。

きれいなタオルでなさそうですね。

クローゼットを開けたら絶対にわかる位置にありますよね。見落とすにしても・・・わかりやすい場所ですし・・・

ということでフロントにお電話

私:清掃の責任者を部屋までよこしてください。

ホテル:お部屋に何かございましたか?

私:そうですね。何かあったから電話をしています。

ホテル:何があったのか教えて頂けますか?

私:自分の目で確認を下ください。

こんな感じで電話を切って数分後… 黒スーツのおば様がやってきました。
何があったか?というので自分の目で確認するように言って、クローゼット前に立ってもらってドアオープン

ホテル:あ~ あり得ないことです。

ホテル:タオルをとってもよろしいでしょうか?

私:いいですよ。(証拠写真は、抑えていたので!!)

ホテル:これから清掃させて頂きたいのですがよろしいですか?

私:はい。いいですよ。(OK)

そして清掃道具を取りに一旦退室。

 

そして数分後、清掃道具をもって登場。

ホテル:今から私が責任をもって清掃させて頂きたいと思いますがクローゼットを開けた際にまた、思い出してしまうかもしれません。ちょっと上の階の角部屋でちょっと広めのお部屋を確保してありますので移って頂くことは、可能でしょうか?

私:はい。いいですよ。

そして、一旦退室後、ベルマンがお迎えに来て、ちょっと上の階のちょっと広いお部屋に移動いたしました。

最初のお部屋よりちょっと広い?? 約2倍の広さの和洋室(スイートルーム)になりました。

 

ちなみにこの一件は、これで終わりって感じがしますがホテルブランドとして高級ホテルとなる為、これで終わりじゃないんですよね。

チェックアウトの際に、手続きを担当した人から改めて、謝罪があり、送迎バスを待っていたら、黒スーツの人が近づいてきて、謝罪がありました。この人がおそらく、フロント周りの現場責任者的な方と思いますがどのような伝言が回ったかわかりませんが私の顔を把握していた感じでした。

 

今度こそこれで終わりって感じがしますがまだ続きがあります。

1年ぐらいたってからホテルのリニューアルが完了したので行ってみたんですがチェックインをしている時に、黒スーツの人が奥から出て来て、何かあれば・・・お呼びくださいって名刺を渡されました。宿泊管理部 フロント副支配人代理って肩書が書いてありました。おそらく1年前のデータが残っていて、チェックインした時に、ご挨拶をすることになっていたのでしょう・・・・。

 

ホテルのクレーム対応は、素晴らしい

ホテルのクレーム対応としては、良かったと思います。最初の時点でタオルをとっても良いか?聞くところから良さを感じますが、その前に『あり得ないです。』との言葉がお客と共感するということにもなるので、責任者として謝ることも大切ですが自分自身がしたことでもないので相手の気持ちに共感することでお客としては、自分の考え方が伝わったと感じるわけですね

そして、謝罪の気持ちとしてのアップグレードの話のもって行き方も素晴らしいと思います。『不快な思いをさせてしまったのでそのお詫び』という言葉ありませんでしたが、無いということが素晴らしいと私は、感じています。

 

人間は、ミスをする生き物です。ミスをしない人は、いません。一流ホテルは、ミスを減らす様々な努力をいたします。しかし、数は、少なくてもミスが起きるのは、事実です。

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